Έκθεση παραπόνων για το πρώτο εξάμηνο του 2024, σε σύγκριση με το πρώτο εξάμηνο του 2023.

Στον πιο κάτω πίνακα καταγράφονται οι βασικές κατηγορίες των παραπόνων (γραπτών και τηλεφωνικών) που υποβλήθηκαν στον Κυπριακό Σύνδεσμο Καταναλωτών (ΚΣΚ) και αφορούν την περίοδο 01 Ιανουαρίου 2024 – 30 Ιουνίου 2024, σε σύγκριση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο.

Το γενικό συμπέρασμα που προκύπτει από τον πίνακα είναι η συνεχιζόμενη μεγάλη αύξηση του αριθμού παραπόνων από τους καταναλωτές και η ανάγκη στήριξης του ΚΣΚ ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί στα συνεχώς αυξανόμενα προβλήματα των καταναλωτών.

Οι τέσσερις κατηγορίες παραπόνων που παρουσίασαν τη μεγαλύτερη αύξηση σε σύγκριση με την αντίστοιχη περσινή περίοδο, είναι οι κατηγορίες «Δικαιώματα Επιβατών / Οργανωμένα ταξίδια» με ποσοστό αύξησης της τάξεως του 75.58%, «Διαδικτυακές απάτες & Απάτες μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων» με ποσοστό αύξησης 51.56%, «Ακρίβεια και κόστος ζωής» με ποσοστό αύξησης 41.46%, «Πολιτική Επιστροφών» με ποσοστό αύξησης 34.76%.

Αναλυτικότερα, η κατηγορία «Δικαιώματα Επιβατών & Οργανωμένα ταξίδια», παρουσίασε σημαντική αύξηση κατά το πρώτο εξάμηνο του 2023, κυρίως λόγω των συνεχών απεργιών των ελεγκτών εναέριας κυκλοφορίας στη Γαλλία και Γερμανία, αλλά και λόγω των ακραίων καιρικών φαινομένων κατά την διάρκεια του καλοκαιριού που είχαν σημαντικό αντίκτυπο στις πτήσεις της Ευρώπης[1].

Τα παράπονα που έλαβε ο ΚΣΚ για το πρώτο εξάμηνο του έτους 2024 αφορούν ακυρώσεις πτήσεων από και προς τους Διεθνείς αερολιμένες της Λάρνακας και Πάφου, καθυστέρηση στην επιβίβαση, υπερπλήρεις πτήσεις (overbooking) με αποτέλεσμα οι επιβάτες να αναγκαστούν να ταξιδέψουν σε άλλη ημερομηνία και ώρα από την καθορισμένη ημερομηνία αναχώρησης τους, εσφαλμένος χειρισμός αποσκευών, υπερχρέωση επιβατών κατά την διάρκεια του check-in λόγω μη λειτουργίας της εφαρμογής (application) της αεροπορικής εταιρείας, καθώς και καθυστέρηση αποζημίωσης στους παραπονούμενους (πέραν των 5 μηνών).

Ως προς τα Οργανωμένα ταξίδια, τα παράπονα επικεντρώνονταν στη μονομερή τροποποίηση των όρων του συμβολαίου μεταξύ καταναλωτή – διοργανωτή (πχ. αλλαγή της διαδρομής, αφαίρεση γευμάτων, επιπρόσθετη χρέωση καταναλωτή για εκδρομές που δεν περιλαμβάνονταν στην αρχική συμφωνία).

Ως προς την κατηγορία «Διαδικτυακές απάτες & απάτες μέσω ηλεκτρονικών μηνυμάτων», τα παράπονα διακρίνονται ως εξής: ηλεκτρονικό ψάρεμα (phishing) προσωπικών δεδομένων, απάτες με ψευδείς διαγωνισμούς για δωροεπιταγές από άγνωστες αλυσίδες καταστημάτων, διαδικτυακές απάτες που υπόσχονται δωρεάν αεροπορικά εισιτήρια, απάτη με ταξιδιωτικά πακέτα διακοπών, απάτες για χορήγηση δανείων από μη αδειοδοτούμενους φορείς, διαδικτυακές αγορές προϊόντων όπου οι επιχειρήσεις απενεργοποιούν τον λογαριασμό των καταναλωτών με αποτέλεσμα να μην μπορούν να διεκδικήσουν τα χρήματα τους πίσω και/ή να μην παραλαμβάνουν τα προϊόντα με την ολοκλήρωση της παραγγελίας.

Σε σχέση με την κατηγορία «Ακρίβεια και κόστος ζωής», τα παράπονα των καταναλωτών αφορούσαν αυξήσεις σε τιμές βασικών καταναλωτικών αγαθών, αυξήσεις στις τιμές των καυσίμων κυρίως μετά την κατάργηση της επιδότησης των καυσίμων, το αυξημένο κόστος ηλεκτρικής ενέργειας, δυσκολίες στην πληρωμή ενοικίων, αδυναμίες στην αποπληρωμή δανείων σε πιστωτικά ιδρύματα, ενεργειακή φτώχεια, δυσκολίες για αγορά βασικών καταναλωτικών αγαθών, ανάγκη για επέκταση του καταλόγου των δικαιούχων για την Ειδική Διατίμηση (Ταρίφα 08) της ΑΗΚ, ώστε να περιληφθούν και άλλες κατηγορίες ευάλωτων ομάδων καταναλωτών μεταξύ των οποίων οι χαμηλοσυνταξιούχοι και κατηγορίες ασθενών, όπως π.χ. οι καρκινοπαθείς.

Η κατηγορία «πολιτική επιστροφών» αφορά παράπονα καταναλωτών, κυρίως σε σχέση με επιστροφές προϊόντων κατά τη χρονική διάρκεια των εκπτώσεων. Η υφιστάμενη νομοθεσία (“Ο περί Προστασίας του Καταναλωτή Νόμος του 2021 (Ν. 112(I)/2021), δεν καλύπτει περιπτώσεις που αφορούν την πολιτική επιστροφών προϊόντων, με αποτέλεσμα να επαφίεται στην πολιτική της κάθε επιχείρησης για το αν θα επιστρέψει τα χρήματα στον καταναλωτή, ή θα του καταβάλει πιστωτικό σημείωμα ή αν θα απορρίψει το σχετικό αίτημα του. Αναλυτικότερα, όταν ο καταναλωτής αγοράσει ένα προϊόν εκτός περιόδου εκπτώσεων και τυγχάνει να το επιστρέψει, όταν το προϊόν βρίσκεται σε έκπτωση, η επιχείρηση του καταβάλει την τρέχουσα τιμή του προϊόντος (με έκπτωση) και όχι την προγενέστερη τιμή αυτού (όπου και το έχει αγοράσει). Αρκετές επίσης ήταν και οι περιπτώσεις όπου καταναλωτές επέστρεφαν είδη ένδυσης και υπόδησης λόγω μικρού μεγέθους στο size (που αγόρασαν εκτός περιόδου εκπτώσεων) εντός του χρονικού πλαισίου που όριζε η πολιτική της επιχείρησης, με τις επιχειρήσεις να χρεώνουν τους καταναλωτές για τις αλλαγές αυτές.

Ο ΚΣΚ επανειλημμένα έχει τονίσει την ανάγκη όπως ο Κώδικας Καταναλωτικής Δεοντολογίας (ο οποίος είναι βοηθητικός/καθοδηγητικός και όχι δεσμευτικός για τις επιχειρήσεις) που ρυθμίζει θέματα που δεν συμπεριλαμβάνονται στον βασικό νόμο, τύχει της ανάλογης τροποποίησης και αποκτήσει δεσμευτική ισχύ για τις επιχειρήσεις, ώστε να επιλύονται οι ως άνω διαφορές. Η ανάγκη για δεσμευτικότητα του Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας τέθηκε από τον ΚΣΚ και ενώπιον της Κοινοβουλευτικής Επιτροπής Ενέργειας, Εμπορίου, Βιομηχανίας και Τουρισμού στις 14/11/2023.

Στην κατηγορία «Ενέργεια (Σχέδια Χορηγιών ΥΕΕΒ, ΑΗΚ, ΑΠΕ)», τα παράπονα των καταναλωτών εστιάζονταν στο σχέδιο της κυβέρνησης «Φωτοβολταϊκά για Όλους» βάση του οποίου, και ως μας αναφέρθηκε, το όριο των 4,16 κιλοβατωρών (kWh) ανά κατοικία είναι μικρό, κυρίως για μια τρίτεκνη ή πολύτεκνη οικογένεια. Επίσης, παράπονα υπήρξαν και για το ότι κάποιες εταιρείες που συμμετέχουν στο σχέδιο επιδότησης «Φωτοβολταϊκά για όλους», δεν παρέχουν την εγγύηση των εφτά χρόνων που υποχρεωτικά παρέχεται στους καταναλωτές με βάση το συγκεκριμένο σχέδιο. Επιπρόσθετα, παράπονα λήφθηκαν και από ιδιοκτήτες μικρομεσαίων επιχειρήσεων, ζητώντας ως περιληφθούν στο σχέδιο επιδότησης.

Στην κατηγορία «Πωλήσεις εξ αποστάσεως και αγορές εκτός εμπορικού καταστήματος (δικαίωμα υπαναχώρησης)», αφορά αγορές που πραγματοποιηθήκαν διαδικτυακά κυρίως από πλατφόρμες επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε τρίτες χώρες, όπου και οι ευρωπαϊκές οδηγίες για τα δικαιώματα των καταναλωτών δεν τυγχάνουν εφαρμογής.

Επί του θέματος αυτού ο ΚΣΚ, ο οποίος εκπροσωπεί την Κύπρο στον Ευρωπαϊκό Οργανισμό για τα δικαιώματα του καταναλωτή (BEUC), καλέστηκε να παρουσιάσει οποιαδήποτε στοιχεία έχει στη διάθεση του που να αφορούν καταγγελίες καταναλωτών σε εθνικό επίπεδο σε σχέση με τις πλατφόρμες TEMU και SHEIN.

Συγκεκριμένα, από τον  Ιανουάριο – Φεβρουάριο 2024, καταγράφηκαν από όλες τις οργανώσεις καταναλωτών των κρατών μελών της ΕΕ, πέραν των 100 καταγγελιών εναντίον της πλατφόρμας TEMU, εκ των οποίων οι 70 αφορούσαν την παράβαση των όρων της συμφωνίας και συγκεκριμένα του δικαιώματος υπαναχώρησης. Η πρακτική αυτή της εταιρείας TEMU καταδεικνύει για άλλη μια φορά τις προκλήσεις που συνδέονται με τις ηλεκτρονικές πωλήσεις προϊόντων από εμπόρους εγκατεστημένους εκτός της ΕΕ, καθώς και τη δυσκολία επιβολής της νομοθεσίας για την ασφάλεια των προϊόντων και των γενικών δικαιωμάτων των καταναλωτών.

Με αφορμή το πιο πάνω θέμα, η BEUC σε συνεργασία με 17 οργανώσεις καταναλωτών κατέθεσαν στις 16 Μάιου 2024 καταγγελία κατά της εταιρείας TEMU στις Αρμόδιες Εθνικές Αρχές, καθώς και στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή, ζητώντας την παρέμβαση τους για άμεση συμμόρφωση της εταιρείας με την Ευρωπαϊκή νομοθεσία, αφού τα προϊόντα της διατίθενται και σε ευρωπαίους καταναλωτές.

Στην κατηγορία «Αθέμιτες Εμπορικές Πρακτικές» καταγράφονται παράπονα καταναλωτών που αφορούν: παραπλάνηση αυτών σε σχέση με τις εκπτώσεις από τις επιχειρήσεις, τα προγράμματα επιβράβευσης πελατών, τις συνοδευόμενες με δώρο προσφορές και τις κρατήσεις σε κλίνες ξενοδοχειακών μονάδων όπου δεν ανταποκρίνονται στα χαρακτηριστικά που προβλέπονται από τη σχετική ανάρτηση των επιχειρήσεων.

Τα παράπονα που αφορούν την κατηγορία «Ασφάλεια τροφίμων» επικεντρώνονται στα ακόλουθα: εκδήλωση δηλητηριάσεων από κατανάλωση τροφίμων, τρόφιμα που παρουσιάζουν αλλοιώσεις, τρόφιμα με ξένα σώματα και τρόφιμα των οποίων η ημερομηνία ανάλωσης τους έχει παρέλθει και εκτίθενται προς πώληση με έκπτωση χωρίς να πληροφορείται ο καταναλωτής για την παρέλευση της ημερομηνίας διατηρισιμότητας (expiry date), γενικά τρόφιμα τα οποία δεν είναι της φύσης ή της ποιότητας που ο καταναλωτής αναμένει, τρόφιμα με λανθασμένη ή ελλιπή σήμανση τρόφιμα με ετικέτα που αναγράφει λανθασμένη/ψευδή χώρα προέλευσης, πώληση συμβατικών προϊόντων σαν βιολογικά. Σε σχέση με τα συμπληρώματα διατροφής, αναγραφή ισχυρισμών ή ενδείξεων στη σήμανση, τη διαφήμιση ή την παρουσίαση των συμπληρωμάτων διατροφής, που υπονοούν άμεσα ή έμμεσα την πρόληψη, αγωγή ή θεραπεία ανθρώπινης νόσου.

Η κατηγορία «Μη αναγραφή τιμών & διαφορά τιμής στο ράφι από το ταμείο», αφορά την μη αναγραφή τιμών στη βιτρίνα των επιχειρήσεων και στο εσωτερικό μέρος αυτών και/ή τοποθέτηση τιμής σε σημείο που δεν είναι ευδιάκριτο για τον καταναλωτή, κατά παράβαση της βασικής νομοθεσίας. Σε αρκετές εκ των περιπτώσεων η τιμή στο ράφι διέφερε από την τιμή στο ταμείο, με τον καταναλωτή να πληρώνει περισσότερα. Σε περιόδους εκπτώσεων καταγράφηκαν παράπονα, όπως είναι η μη συμπερίληψη του ποσοστού της έκπτωσης στην απόδειξη αγοράς του προϊόντος.

Η κατηγορία «Εγγυήσεις προϊόντων» συνεχίζει να καταγράφει τον μεγαλύτερο αριθμό παραπόνων οι οποίες επικεντρώνονται στην άρνηση των επιχειρήσεων προς συμμόρφωση τους με τον Ν. 154(Ι)/2021 σχετικά με την επιδιόρθωση ελαττωματικών προϊόντων. Τα παράπονα επίσης εστιάζονται στην αδικαιολόγητη καθυστέρηση από πλευράς των επιχειρήσεων ως επιδιορθώσουν ένα ελαττωματικό προϊόν, παρά τις σχετικές πρόνοιες του πιο πάνω νόμου βάση του οποίου οι επιχειρήσεις υποχρεούνται εντός 25 ημερολογιακών ημερών να επιδιορθώσουν και να επιστρέψουν το προϊόν στον καταναλωτή. Επιπρόσθετα, καταγράφηκαν περιπτώσεις αδικαιολόγητης χρέωσης των καταναλωτών για επιδιόρθωση ελαττωματικών προϊόντων που ήταν εντός εγγύησης 2 ετών, καθώς και χρέωση της έκθεσης του τεχνικού για τις επιδιορθώσεις που έγιναν στο ελαττωματικό προϊόν.

Μείωση κατά το πρώτο εξάμηνο του 2024 καταγράφουν οι κατηγορίες «Καταχρηστικοί όροι σε καταναλωτικές συμβάσεις» και «Τηλεπικοινωνίες».

Η κατηγορία «Άλλα» περιλαμβάνει γενικά παράπονα που υπέβαλαν οι καταναλωτές και αφορούν, μη εξυπηρέτηση τους από κρατικά τμήματα και υπηρεσίες, παράπονα για λανθασμένες χρεώσεις σε λογαριασμούς του νερού, παράβαση των δικαιωμάτων των ασθενών από τα κρατικά και ιδιωτικά νοσηλευτήρια, ελλείψεις σε φαρμακευτικά σκευάσματα, καθυστέρηση στην λήψη καταθέσεων από την Αστυνομία Κύπρου, δυσκολίες επικοινωνίας με κρατικά τμήματα, εξώδικα και κάμερες, απόρριψη αιτημάτων λήψης επιδόματος, κτλ.

Ο ΚΣΚ λαμβάνει σοβαρά υπόψη τις ανησυχίες των καταναλωτών και τη συνεχιζόμενη αύξηση στον αριθμό των παραπόνων. Μέσα στο πλαίσιο των δυνατοτήτων του, θα εντείνει τις προσπάθειές του για πλήρη ενημέρωση των καταναλωτών για τα δικαιώματα τους, καθώς και τις προσπάθειές του για πίεση προς τις Αρμόδιες Αρχές για τη διενέργεια εντατικότερων ελέγχων, παρακολούθηση της αγοράς και αποτελεσματική εφαρμογή των σχετικών νομοθεσιών για την προστασία των καταναλωτών.

Για το έτος 2023 και 2024, ο Σύνδεσμος προχώρησε σε έκδοση αριθμού ανακοινώσεων που καλύπτουν τα περισσότερα από τα πιο πάνω θέματα. Οι ανακοινώσεις βρίσκονται αναρτημένες στην επίσημη ιστοσελίδα του Συνδέσμου (https://katanalotis.org.cy/pii-imaste/anakinosis/), καθώς και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Facebook και Twitter).

Επιπρόσθετα, σημειώνεται η μεγάλη επιτυχία του ΚΣΚ να συνάψει χωριστές συμφωνίες διαμεσολάβησης για επίλυση καταναλωτικών διαφορών με 62 επιχειρήσεις λιανικού εμπορίου. Οι συμφωνίες αυτές βοήθησαν αποφασιστικά στην επίλυση παραπόνων των καταναλωτών.

Με την ευκαιρία αυτή, ενημερώνεστε ότι ο ΚΣΚ σε συνεργασία με δεκαπέντε (15) οργανώσεις καταναλωτών[2] κρατών μελών της ΕΕ και υπό την εποπτεία του Ευρωπαϊκού Οργανισμού για τα δικαιώματα του καταναλωτή (BEUC) θα συμμετάσχει στις 12 Σεπτεμβρίου 2024 σε εκστρατεία κατά των εταιρειών πώλησης βιντεοπαιχνιδιών Activision Blizzard, Electronic Arts, Epic Games, Mojang Studios, Roblox Corporation, Supercell and Ubisoft σε σχέση με τα βιντεοπαιχνίδια Diablo IV, Fortnite, EA Sports FC 24, Minecraft, Clash of Clans, Roblox, Tom Clancy’s Rainbow Six Siege, για παράβαση των ευρωπαϊκών οδηγιών 2005/29/EC για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές επιχειρήσεων προς τους καταναλωτές, της οδηγίας 2011/83/EU για τα δικαιώματα των καταναλωτών, καθώς και της Οδηγίας 93/13/EEC για τις καταχρηστικές ρήτρες. Παράλληλα, όλες οι οργανώσεις που συμμετέχουν στην εκστρατεία βρίσκονται σε συνεχή επικοινωνία με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή για την επίσημη υποβολή της καταγγελίας.

Παραμένουμε στην διάθεση σας για οποιεσδήποτε διευκρινήσεις.

Βιργινία Χρήστου
Νομική Λειτουργός
Κυπριακός Σύνδεσμος Καταναλωτών

22.07.2024

[1] Αεροδρόμια όπως της Λισαβόνας και του Γκάτγουικ του Λονδίνου είχαν συχνά περιορισμούς στην χωρητικότητα, ενώ οι κύριες διαταραχές σε άλλους κόμβους όπως το Άμστερνταμ, το Χίθροου και το Μόναχο προήλθαν από τις ακραίες καιρικές συνθήκες. 

[2] Kepka (Greece), EKPIZO (Greece), CECU (Spain), Kuluttajaliitto-Konsumentförbundet (Finland), UFC Que Choisir (France), Consumentenbond (the Netherlands), Forbrukerrådet (Norway), Federacja Konsumentów – FK (Poland), DECO (Portugal), Sveriges Konsumenter (Sweden), Consommation, logement et cadre de vie – CLCV (France), ASUFIN (Spain), OCU (Spain),Test-Achats/Test-Aankoop (Belgium), Verbraucherzentrale Bundesverband – vzbv (Germany)